Kaum ein Unternehmen heute, das sich für seinen wirtschaftlichen Erfolg ausschließlich auf die Gewinnung immer neuer Kunden verlassen kann – die Pflege bestehender Kundenbeziehungen und die Generierung neuer Umsätze mit bereits bestehenden Kunden spielen eine tragende Rolle auch beim wirtschaftlichen Erfolg.
Kunden zu begeistern, positive Gefühle zu wecken, und sie damit loyal ans eigene Unternehmen zu binden sind das um und auf im Bereich des Customer Relation Managements. Nicht wenige – und auch große – Unternehmen machen bis heute noch den Fehler, zu glauben, das sei hauptsächlich eine Sache der PR. Darin steckt aber ein fundamentaler Irrtum, denn für den Kunden ist vor allem die persönlich erlebte Beziehung zum Unternehmen für sein Urteil und nachfolgend für seine Loyalität zum Unternehmen ausschlaggebend. Die Arbeit der PR entwirft nur ein großes, allgemeines Leitbild, während gutes CRM vor allem auf die Verbesserung der direkten, persönliche Beziehung mit dem Kunden abzielt.
Unterschiedlich ausgestaltete CRM Software findet sich mithin heute bereits in vielen Unternehmen – viel entscheidender für den Erfolg ist aber, wie sie genutzt wird. Sie muss einerseits Aufschluss geben darüber, wie die Kundenbeziehung mit dem einzelnen Kunden bisher verlaufen ist, welche Probleme bestanden oder auf welche Art gelöst wurden, und wie “profitabel” der Kunde bisher für das Unternehmen war. Darüber hinaus sind auch demographische Merkmale wie Alter, Beruf, Bildungsgrad und Umfeld sowie die Art und Weise und den Umfang, in dem der einzelne Kunde die Produkte des Unternehmens nutzt. Werden diese Daten gezielt ausgewertet, ergibt sich ein klares Bild der Kundenstruktur und möglicher Potenziale. Das allein ermöglicht auch die Planung tatsächlich erfolgreicher Kundenbindungsmaßnahmen. Auch eine Eventagentur braucht für die Planung erfolgreicher Strategien genau dieses eine, große Bild sehr notwendig.
Es heißt sehr oft, CRM ist eine Sache der “unteren Ränge” im Unternehmen – das ist nicht von der Hand zu weisen, da es vor allem Sekretärinnen, Telefonistinnen und Sachbearbeiter sind, die den tatsächlich direkten Kontakt mit dem einzelnen Kunden haben und die Daten im CRM-System des Unternehmens durch viele Einzelkontakte zusammentragen. Schulungen müssen eben genau deshalb vor allem auf diesen Ebenen stattfinden, wo auch die mehr oder weniger erfolgreiche Umsetzung der CRM-Strategie des Unternehmens tatsächlich stattfindet.
CRM Software ist also wichtig, viel wichtiger aber noch ist ihre richtige Nutzung und der Entwurf von tatsächlich tragfähigen Strategien von Profis ihres Faches, wie beispielsweise einer Eventagentur.
